Der Beitrag behandelt ein älteres Urteil zur Anbieterkennzeichnung und zur Frage, wann eine im Impressum genannte E-Mail-Adresse tatsächlich eine unmittelbare Kontaktaufnahme ermöglicht. Für die rechtliche Einordnung solcher Pflichten gehört das Thema in den Bereich des IT-Rechts; praktisch relevant ist es insbesondere für Webseiten, Plattformen, SaaS-Angebote und sonstige digitale Dienste.
Einordnung und heutige Relevanz
Worum es hier geht
Im Kern geht es um die Frage, ob eine im Impressum genannte E-Mail-Adresse nur formal vorhanden sein darf oder ob sie als echter Kommunikationskanal funktionieren muss. Der Fall betrifft damit nicht nur Google, sondern die allgemeine Organisation digitaler Kontaktpflichten.
Für wen das relevant ist
Relevanz hat das Thema vor allem für Unternehmen mit Webseiten, Plattformen, Apps, Shops, Help-Centern und konzernintern verteilten Supportstrukturen. Besonders sensibel sind Konstellationen, in denen Anfragen automatisiert abgefangen, umgelenkt oder faktisch unbeachtet gelassen werden.
Aktuelle Einordnung
Die Kernaussage des Beitrags bleibt relevant. Die Anbieterkennzeichnung für digitale Dienste steht heute nicht mehr im Telemediengesetz, sondern in § 5 DDG. Für die Praxis bleibt deshalb zentral: Eine im Impressum genannte E-Mail-Adresse darf nicht nur formal vorhanden sein, sondern muss als realer Kommunikationskanal funktionieren. Der Google-Fall ist zudem rechtskräftig abgeschlossen.
Auch Google muss sich an geltendes Recht halten!
“Bitte beachten Sie, dass aufgrund der Vielzahl von Anfragen E-Mails, die unter dieser E-Mail-Adresse eingehen, nicht gelesen und zur Kenntnis genommen werden können.“
Oder gleich: Kein Anschluss unter dieser Nummer.
Dies war Googles Standardantwort für den Fall, dass ein Besucher meinte eine Kundenanfrage an die von Google in seinem Impressum angegebene E-Mail-Adresse support.de@google.com senden zu müssen.
So nicht, befand das KG (Kammergericht) mit, der Klägerin am 05.04.2018 zugegangenem Urteil vom 23.11.2017, Az.: 23 U 124/14.
Hiernach muss auch Google in seinem Impressum zur Kontaktaufnahme eine geeignete E-Mail-Adresse angeben, von der nicht bloß automatisch erzeugte Standardantworten auf Kundenanfragen versandt werden. Auch Google trifft die Pflicht eine E-Mail-Adresse angeben, hinter der sich Mitarbeiter mit dem konkreten Anliegen auseinandersetzen.
Geklagt hatte die Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) gegen Google und bekam Recht.
Das KG stellte zunächst klar, dass das Telemediengesetz (TMG) auch für Google gelte. Gemäß § 5 TMG sind kommerzielle Betreiber von Webseiten verpflichtet, ihren Kunden eine schnelle elektronische Kontaktaufnahme und unmittelbare Kommunikation zu ermöglichen. Dafür müssen sie unter anderem eine E-Mail-Adresse leicht erkennbar angeben.
Hieran, so das KG, müsse sich auch Google halten.
Das KG teilte die Auffassung des vzbv, wonach die Standardantwort von Google kein dem TMG entsprechender Umgang mit Kundenanfragen sei. Die vorformulierte Antwort zeige, dass Google vom Inhalt der Anfragen Kenntnis nehme, sondern den Kunden vielmehr standardisiert zurückweise. Diese Zurückweisung käme einer Verweigerung gleich, sich mit dem Anliegen des Kunden auseinanderzusetzen. Eben letzteres sei nach dem TMG nicht erlaubt.
Das KG stellte außerdem klar, dass auch Kontaktformulare, Online-Hilfen und Nutzerforen nicht die gesetzlich vorgeschriebene Möglichkeit ersetzten, wonach sich der Kunde an das Unternehmen unmittelbar wenden könne müsse. Für Google bedeutet dies ein Standardantworten-Verbot.
Das KG hat die Revision wegen der grundsätzlichen Bedeutung zum BGH zugelassen.
Das TMG und zahlreiche weitere Gesetze, genannt seien hier etwa der RStV, die PAngV, die DL-InfoV, das UWG und die DSGVO, legen uns Unternehmern zahlreiche Pflichten auf. Alle zu kennen ist gar nicht so einfach. Wenn Sie Unterstützung benötigen, wenden Sie sich an uns. Wir helfen Ihnen.
„KG: Standardantworten-Verbot für Google“
Das Urteil des Kammergerichts unterstreicht die Bedeutung einer rechtssicheren Gestaltung von Impressumsangaben und Kundenkommunikation, insbesondere für Betreiber von Online-Plattformen. Unsere Kanzlei unterstützt Unternehmen dabei, ihre Impressums- und Kontaktpflichten gemäß dem Telemediengesetz (TMG) und anderen gesetzlichen Vorgaben zu erfüllen, um Abmahnungen und rechtliche Konflikte zu vermeiden. Mit unserer Expertise im IT- und Wettbewerbsrecht helfen wir Ihnen, Ihre Online-Präsenz rechtlich abzusichern.
Ein zentraler Aspekt unserer Beratung ist die Prüfung Ihrer Website auf die Einhaltung der Impressumspflichten nach § 5 TMG. Wir analysieren, ob Ihre Kontaktangaben, einschließlich der E-Mail-Adresse, den gesetzlichen Anforderungen entsprechen und eine unmittelbare Kommunikation ermöglichen. Wie im Fall Google zeigen wir Ihnen, wie Sie Standardantworten vermeiden und eine effektive Kundenkommunikation sicherstellen, um den Anforderungen des TMG gerecht zu werden.
Ein weiterer Schwerpunkt ist die Unterstützung bei der Abwehr von Abmahnungen, wie sie von Verbraucherschutzorganisationen wie der vzbv ausgesprochen werden. Wir prüfen die Vorwürfe, etwa zu unzureichenden Kontaktmöglichkeiten oder intransparenten Impressumsangaben, und entwickeln Strategien, um Ihre Position zu verteidigen. Unsere Anwälte sind mit den Anforderungen des TMG, der DSGVO und anderer relevanter Vorschriften bestens vertraut, um Ihre Interessen effektiv zu vertreten.
Für Unternehmen, die ihre Online-Präsenz optimieren möchten, bieten wir präventive Beratung, um rechtliche Risiken von vornherein zu minimieren. Dies umfasst die Gestaltung von Impressumsseiten, die Prüfung Ihrer AGB und Datenschutzerklärungen sowie die Sicherstellung, dass Ihre Kontaktmöglichkeiten den gesetzlichen Vorgaben entsprechen. Besonders in datenintensiven Branchen wie E-Commerce ist eine proaktive Herangehensweise entscheidend, um Abmahnungen zu vermeiden.
Im Falle von Streitigkeiten, wie im Fall gegen Google, vertreten wir Ihre Interessen sowohl außergerichtlich als auch vor Gericht. Wir analysieren die Argumentation der Gegenseite, etwa zu angeblich unzureichenden Kontaktmöglichkeiten, und entwickeln Strategien, um Ihre Position zu stärken. Unsere Expertise erstreckt sich auch auf die Zusammenarbeit mit Aufsichtsbehörden oder Verbraucherschutzorganisationen, um Konflikte effizient zu lösen.
Die Einhaltung der gesetzlichen Vorgaben im Online-Bereich ist komplex, aber essenziell für den Geschäftserfolg. Mit unserer Unterstützung können Sie Ihre Impressums- und Kontaktpflichten rechtssicher gestalten und sich gegen unberechtigte Ansprüche wehren. Kontaktieren Sie uns, um Ihre Fragen zu TMG, DSGVO oder anderen rechtlichen Anforderungen zu klären und Ihre Online-Präsenz abzusichern.
Worauf es praktisch ankommt
- Die im Impressum genannte E-Mail-Adresse sollte tatsächlich erreichbar sein und organisatorisch so eingebunden werden, dass Anfragen gelesen, zugeordnet und bearbeitet werden können.
- Automatische Antworten dürfen Supportprozesse strukturieren, sie sollten die eigentliche Kontaktaufnahme aber nicht leer laufen lassen.
- Hilfecenter, Nutzerforen und Kontaktformulare können ergänzen. Sie sind kein Freibrief dafür, die Impressumsadresse nur als formalen Platzhalter vorzuhalten.
- Bei Konzern-, Plattform- oder Mehrmarkenstrukturen sollte sauber geprüft werden, welche Gesellschaft Diensteanbieter ist und welche Kontaktangaben deshalb in das Impressum gehören.
Für die rechtliche Einordnung solcher Anbieterpflichten und ihrer technischen Umsetzung ist die Vertiefung im IT-Recht die passende Anschlussstelle.
Quellen und Vertiefung
- § 5 DDG zur Anbieterkennzeichnung digitaler Dienste
- vzbv zum Verfahren gegen Google und zur Rechtskraft des Urteils
- EuGH, C-298/07, zur unmittelbaren und effektiven Kommunikation im E-Commerce
- IT-Recht für Software, SaaS, Cloud und digitale Geschäftsmodelle
- IT-Recht & Digitalisierung für Unternehmen
Zuständige Rechtsanwälte bei ITMR
Für Fragen zu Impressumspflichten, Anbieterkennzeichnung, digitaler Kundenkommunikation und streitigen Auseinandersetzungen um Online-Auftritte passen bei ITMR insbesondere diese anwaltlichen Zuständigkeiten:
Andreas Buchholz
Rechtsanwalt | Partner
Fachanwalt für IT-Recht mit Schwerpunkten im IT-Recht, E-Commerce und Prozessrecht. Die Zuständigkeit passt insbesondere dann, wenn Impressum, digitale Dienste und streitige Durchsetzung zusammenkommen.
Jean Paul Bohne, LL.M., MM, CIPP/E, CIPM
Rechtsanwalt + Mediator | Partner
Fachanwalt für IT-Recht sowie Fachanwalt für Urheber- und Medienrecht. Die Zuständigkeit liegt nahe, wenn digitale Kontaktpflichten, Online-Kommunikation und angrenzende Medien- oder Plattformfragen zusammenlaufen.
KG: Standardantworten-Verbot für Google