Schneller Einstieg
Worum es geht
Der Beitrag ordnet die Frage ein, ob Onlineshops vor Vertragsschluss zwingend eine Telefonnummer angeben müssen.
Für wen relevant
Relevant ist die Entscheidung vor allem für Betreiber von Onlineshops, Plattformen und digitalen Vertriebsstrecken mit Verbraucherkontakt.
Welche Rechtsfrage im Kern steht
Entscheidend ist, ob eine schnelle und effiziente Kommunikation zwingend über eine Telefonnummer laufen muss oder auch andere Kontaktwege genügen.
Was Sie mitnehmen
Die Entscheidung entlastet nicht pauschal. Sie verlangt weiterhin klare, verständliche und tatsächlich funktionierende Kommunikationswege.
Die Kernaussage dieses Urteils lautet: Eine Telefonnummer muss nicht allein deshalb angegeben oder neu eingerichtet werden, weil ein Vertrag im Fernabsatz angebahnt wird. Maßgeblich bleibt, ob Verbraucher schnell Kontakt aufnehmen und effizient mit dem Unternehmer kommunizieren können.
Executive Summary
Der EuGH verlangt für Onlineshops keine generelle Pflicht, vor Vertragsschluss stets eine Telefonnummer anzugeben.
Unternehmer müssen Verbrauchern aber Kommunikationsmittel bereitstellen, die eine direkte und effiziente Kommunikation tatsächlich ermöglichen.
Andere Kontaktwege als Telefon, Fax oder klassische E-Mail können genügen, wenn sie klar und verständlich zugänglich sind.
Die Entscheidung bedeutet nicht, dass jede Shop-Gestaltung ohne Telefonnummer zulässig wäre; die konkrete Erreichbarkeit und die tatsächliche Nutzbarkeit bleiben prüfungsentscheidend.
Stand April 2026
Die Grundlinie des EuGH-Urteils trägt fort. Eine Telefonnummer muss nicht allein für den Fernabsatz neu eingerichtet werden.
Für die heutige Praxis bleibt entscheidend, ob die angebotenen Kontaktwege schnell, direkt und verständlich erreichbar sind. Der BGH hat das Ausgangsverfahren nach dem EuGH-Urteil fortgeführt und die deutsche Einordnung verfügbarer Kontaktwege weiter konkretisiert.
Davon zu trennen sind spätere Entscheidungen zur Widerrufsbelehrung. Sie betreffen andere Pflichtenkreise und ändern die hier behandelte Kernaussage zur vorvertraglichen Kontaktmöglichkeit nicht.
Was die Entscheidung sagt – und was nicht
| Die Entscheidung trägt | Die Entscheidung trägt nicht |
|---|---|
| Ein Onlineshop muss keine Telefonnummer allein deshalb neu einrichten, um die Informationspflichten im Fernabsatz zu erfüllen. | Ein Shop darf auf jede klare Kontaktmöglichkeit verzichten oder Verbraucher in unübersichtliche Kontaktstrecken drängen. |
| Auch andere Kommunikationsmittel können zulässig sein, wenn sie eine direkte und effiziente Kommunikation gewährleisten. | Jeder Chat, jedes Formular oder jede Rückruflösung ist automatisch ausreichend. |
| Die konkrete Ausgestaltung der Kontaktwege und ihre Verständlichkeit bleiben entscheidend. | Die Entscheidung beantwortet abschließend alle Fragen zur Widerrufsbelehrung oder zu sonstigen Kennzeichnungs- und Informationspflichten. |
| Die Aussage betrifft den vorvertraglichen Fernabsatzkontext und die unionsrechtliche Auslegung der Verbraucherrechte-Richtlinie. | Die Aussage bedeutet, dass eine vorhandene, für Verbraucherkommunikation genutzte Telefonnummer stets folgenlos weggelassen werden dürfte. |
Onlineshops benötigen nicht zwingend eine Telefonnummer
E-Commerce. Der Europäische Gerichtshof (EuGH) hat am 10.07.2019 in einem Vorabentscheidungsverfahren (Rechtssache C-649/17) entschieden, dass Onlinehändler nicht zwingend dazu verpflichtet sind, Verbrauchern vor Abschluss eines Vertrages im Fernabsatz eine Telefonnummer zur Kontaktaufnahme zur Verfügung zu stellen.
Der Bundesgerichtshof (BGH) hatte sich in einem Verfahren zwischen Amazon und dem Verbraucherzentrale-Bundesverband (VZBV) mit den Fragen zu beschäftigen, ob Amazon den Verbrauchern alle gesetzlich geforderten Informationen zur Verfügung stelle und ob die vorhandenen Informationen ausreichend klar und verständlich angegeben würden. Der VZBV war der Ansicht, Amazon müsse auch eine Telefonnummer zur Kontaktaufnahme angeben. Amazon hingegen stellt Verbrauchern drei Kontaktmöglichkeiten zur Verfügung: das Senden einer E-Mail, einen Chat sowie eine telefonische Rückruf-Option. Eine Telefon- oder Telefaxnummer gab Amazon hingegen nicht an.
Landgericht und Oberlandesgericht wiesen Klage ab
Der VZBV erhob daraufhin bei dem Landgericht Köln Klage gegen Amazon, welche auf Unterlassung der Praktiken bezüglich der Angabe von Informationen auf der Internetseite des Konzerns gerichtet war. Das Landgericht Köln wies die Klage jedoch ab. Auch die Berufung vor dem Oberlandesgericht Köln hatte keinen Erfolg. Das OLG war der Ansicht, Amazon erfülle die gesetzlichen vorvertraglichen Informationspflichten ausreichend, indem eine Kontaktaufnahme durch die Rückruf-Option sowie E-Mail und Chat ermöglicht werde. Dagegen legte der VZBV Revision beim BGH ein und vertrat die Ansicht, aufgrund der Formulierung im deutschen Gesetzestext müssten Unternehmer gegenüber Verbrauchern bei Fernabsatzgeschäften (E-Commerce) immer auch eine Telefonnummer angeben. Der BGH legte die Fragen sodann dem EuGH zur Vorabentscheidung vor.
Unterschiedliche Formulierungen in Gesetzestexten
Konkret ging es in den Vorlagefragen darum, wie Art. 6 Abs. 1 lit. c der EU-Verbraucherrechte-Richtlinie (2011/83/EU) zu verstehen ist. Gemäß dieser EU-Norm müssen Unternehmer die Verbraucher, bevor diese durch einen Vertrag im Fernabsatz (E-Commerce) gebunden sind, in klarer und verständlicher Weise unter anderem über „die Anschrift des Ortes, an dem der Unternehmer niedergelassen ist, und gegebenenfalls seine Telefonnummer, Faxnummer und E-Mail-Adresse (informieren), damit der Verbraucher schnell Kontakt zu ihm aufnehmen und effizient mit ihm kommunizieren kann“.
EU-Richtlinien sind jedoch keine Gesetze, die unmittelbar in allen EU-Mitgliedsstaaten gelten. Im Gegensatz zu EU-Verordnungen (z. B. Datenschutzgrundverordnung) richten sich EU-Richtlinien unmittelbar an die Mitgliedsstaaten und müssen in nationale Gesetze umgesetzt werden. In Deutschland wurde Art. 6 der Verbraucherrechte-Richtlinie durch Art. 246a § 1 EGBGB umgesetzt. Im Gegensatz zu der Formulierung der EU-Richtlinie sind gemäß Art. 246a § 1 Abs. 1 Nr. 2 EGBGB Unternehmer dazu verpflichtet, dem Verbraucher Informationen zur Verfügung zu stellen über „seine Identität (…), die Anschrift des Ortes, an dem er niedergelassen ist, seine Telefonnummer und gegebenenfalls seine Telefaxnummer und E-Mail-Adresse (…)“. Im Gegensatz zur Formulierung der EU-Richtlinie enthält das deutsche Gesetz nicht den Begriff „gegebenenfalls“ vor der „Telefonnummer“.
EuGH: Angabe der Telefonnummer nicht in jedem Fall erforderlich
Der EuGH entschied am 10.07.2019 nun, dass Art. 6 Abs. 1 lit. c der Verbraucherrechte-Richtlinie (2011/83/EU) der deutschen Gesetzesnorm des Art. 246a § 1 Abs. 1 Nr. 2 EGBGB entgegensteht und stellt fest, dass Unternehmer nicht zwingend verpflichtet sind, gegenüber Verbrauchern vor Abschluss eines Vertrages im Fernabsatz zwingend auch eine Telefonnummer zur Kontaktaufnahme zur Verfügung zu stellen, wenn eine solche nicht zur Kundenkommunikation genutzt wird. Der EuGH stellte klar, dass Unternehmen demnach nicht dazu verpflichtet sind, einen Telefonanschluss oder Telefaxanschluss bzw. ein E-Mail-Konto neu einzurichten, damit Verbraucher stets über diese Wege Kontakt aufnehmen können.
Art. 6 Abs. 1 lit. c der Verbraucherrechte-Richtlinie (2011/83/EU) verpflichte Unternehmer nur dann zur Angabe einer Telefonnummer, Telefaxnummer oder E-Mail-Adresse, wenn diese zur Kommunikation mit Verbrauchern bereits zur Verfügung stünden. Dies ergebe sich nach Ansicht des EuGH bereits aus der Formulierung „gegebenenfalls“. Zudem sei eine Abwägung zwischen einem hohen Verbraucherschutzniveau auf der einen Seite und der Wahrung der unternehmerischen Freiheit der Unternehmen auf der anderen Seite vorzunehmen. Eine unbedingte Pflicht für Unternehmer, Verbrauchern stets eine Telefonnummer zur Verfügung zu stellen und gegebenenfalls sogar neu einzurichten, sei unverhältnismäßig.
EuGH: Direkte und effiziente Kommunikationsmöglichkeit erforderlich
Darüber hinaus hat der EuGH klargestellt, dass Unternehmer verpflichtet seien, Verbrauchern Kommunikationsmittel zur Verfügung zu stellen, die eine direkte und effiziente Kommunikation gewährleisten, wobei nicht zwingend auf die in Art. 6 Abs. 1 der Verbraucherrechte-Richtlinie (2011/83/EU) genannten zurückzugreifen sei. Auch andere Kommunikationsmittel seien zulässig, sofern eine direkte und effiziente Kommunikation sichergestellt sei. Dies setze voraus, dass entsprechende Informationen den Verbrauchern in klarer und verständlicher Weise zugänglich gemacht würden.
Nun muss der BGH entscheiden, ob die von Amazon angebotenen Kommunikationsmittel, insbesondere die Rückruf-Option, ausreichend ist, um Verbrauchern eine direkte und effiziente Kommunikation zu ermöglichen und Amazon diese in klarer und verständlicher Weise zugänglich macht. Der VZBV hatte diesbezüglich kritisiert, die Rückruf-Option sei für Verbraucher zu kompliziert und stelle daher kein effizientes Kommunikationsmittel dar. Der EuGH äußerte sich dazu nur kurz und stellte fest, dass der Umstand, dass eine Telefonnummer erst nach einer Reihe von Klicks auf einer Website verfügbar ist, als solcher nicht impliziert, dass die zur Übermittlung der Information an die Verbraucher verwendete Art und Weise nicht klar und verständlich ist.
Fazit und praktische Folgen
Das Urteil nimmt Onlineshops keine saubere Kommunikationsstruktur ab. Es sagt nur, dass die Erreichbarkeit nicht zwingend über eine Telefonnummer organisiert werden muss, wenn andere Wege die Anforderungen an direkte und effiziente Kommunikation erfüllen.
Für den Onlinehandel ist deshalb weniger die Frage entscheidend, ob irgendwo eine Telefonnummer erscheint, sondern ob die gewählten Kontaktwege für Verbraucher klar, verständlich und praktisch nutzbar sind. Wer diese Schnittstelle im Shop rechtssicher strukturieren will, findet die fachliche Vertiefung auf der Seite zu E-Commerce bei ITMR.
Geht die Frage über reine Shop-Kommunikation hinaus und betrifft sie Vertragsgestaltung, Plattformlogik oder digitale Informationspflichten im weiteren Zusammenhang, führt die Einordnung über IT-Recht und den Hauptbereich IT-Recht & Digitalisierung weiter.
Zuständige Rechtsanwälte bei ITMR
Bei Fragen zur rechtssicheren Gestaltung von Kontaktwegen, Informationspflichten und Kommunikationsstrukturen im Onlinehandel ist Andreas Buchholz ein naheliegender Ansprechpartner bei ITMR. Seine Schwerpunkte liegen im IT-Recht, im E-Commerce und in angrenzenden Fragen des digitalen Vertragsbetriebs.
EuGH: Onlinehändler müssen nicht zwingend eine Telefonnummer angeben