Verbraucherschlichtung (VSBG): Bedeutung und Definition

Definition: Die Verbraucherschlichtung ist ein außergerichtliches Verfahren, in dem eine anerkannte Schlichtungsstelle Streitigkeiten zwischen Verbrauchern und Unternehmen beilegt. Für Verbraucher ist das Verfahren grundsätzlich kostenfrei. Unternehmer müssen auf ihrer Website angeben, ob sie an solchen Verfahren teilnehmen.

Unternehmer mit Website oder AGB, die zum Stichtag mehr als zehn Personen beschäftigen, müssen Verbraucher leicht zugänglich, klar und verständlich darüber informieren, inwieweit sie bereit oder verpflichtet sind, an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen (§ 36 VSBG). Entsteht ein Streit, müssen alle Unternehmer unter bestimmten Umständen auf eine zuständige Schlichtungsstelle hinweisen (§ 37 VSBG). Die EU-Plattform zur Online-Streitbeilegung wurde zum 20. Juli 2025 eingestellt; der bisher vorgeschriebene Link darauf ist zu entfernen. Die Teilnahme an Schlichtungsverfahren ist grundsätzlich freiwillig. Die Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle für Fälle, für die keine spezielle Schlichtungsstelle zuständig ist, wird vom Bundesamt für Justiz betrieben. Daneben gibt es zahlreiche branchenspezifische Schlichtungsstellen, etwa für Energie, Versicherungen, Banken, Reisen und Verkehr. In einigen Branchen ist die Teilnahme gesetzlich vorgeschrieben, etwa für Energieversorger. Die Information muss auf der Website und in den AGB erfolgen, wenn der Unternehmer AGB verwendet. Der Hinweis muss die zuständige Schlichtungsstelle mit Anschrift und Website benennen, wenn sich der Unternehmer zur Teilnahme verpflichtet hat oder verpflichtet ist. Wer nicht teilnehmen will, sollte dies ausdrücklich erklären, etwa mit dem Satz, dass er nicht bereit und nicht verpflichtet ist, an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen. Das Schlichtungsverfahren endet mit einem Schlichtungsvorschlag, den die Parteien annehmen können, aber nicht müssen. Unternehmer können für die Teilnahme Entgelte zahlen müssen, die sich nach der Verfahrensordnung der Schlichtungsstelle richten. Während des Verfahrens ist die Verjährung gehemmt (§ 204 Abs. 1 Nr. 4 BGB).