Service Level Agreement (SLA): Bedeutung und Definition

Definition: Ein SLA legt messbare Leistungswerte eines IT-Dienstes fest, etwa Verfügbarkeit, Reaktions- und Wiederherstellungszeiten, und regelt die Folgen bei Unterschreitung wie Gutschriften oder Kündigungsrechte.

Entscheidend ist, wie die Werte gemessen werden: über welchen Zeitraum, an welchem Messpunkt und ob Wartungsfenster aus der Verfügbarkeit herausgerechnet werden. Gutschriften (Service Credits) sind rechtlich meist eine Pauschalierung von Schadensersatz oder Minderung oder eine Vertragsstrafe. Stehen sie in AGB, unterliegen sie der Inhaltskontrolle nach §§ 307 ff. BGB. Der Vertrag sollte deshalb klar regeln, ob die Gutschriften abschließend sind oder ob weitergehende Ansprüche, etwa auf Schadensersatz oder Kündigung, bestehen bleiben.

Bedeutung für Sie

Ein SLA ist nur so viel wert wie seine Messmethode und die vereinbarten Rechtsfolgen.

Mehr dazu: Wartungsvertrag und SLA

Rechtsgrundlagen

• § 280 BGB Normtext § 280 BGB (amtlicher Text, öffnet neues Fenster) (öffnet in neuem Tab) 3 Urteile zu § 280 BGB
• § 536 BGB Normtext § 536 BGB (amtlicher Text, öffnet neues Fenster) (öffnet in neuem Tab)
• §§ 307 ff. BGB Normtext §§ 307 ff. BGB (amtlicher Text, öffnet neues Fenster) (öffnet in neuem Tab) 4 Urteile zu § 307 BGB
• § 309 Nr. 5 BGB Normtext § 309 Nr. 5 BGB (amtlicher Text, öffnet neues Fenster) (öffnet in neuem Tab)
• § 309 Nr. 6 BGB Normtext § 309 Nr. 6 BGB (amtlicher Text, öffnet neues Fenster) (öffnet in neuem Tab)